User Experience & ihre Bedeutung für das Marketing | IT-WINGS Blog

User Experience & ihre Bedeutung für das Marketing

In unserem Beitrag zur Website Usability-Checkliste sind wir schon auf die Definition und Faktoren der Usability einer Online Präsenz eingegangen. Diese gehört allerdings zu einem noch größeren Bereich, nämlich der User Experience, welche immer mehr in den Vordergrund rückt. Worum es sich dabei handelt, wie sie sich messen lässt und inwiefern sie das Marketing beeinflusst, wird im Folgenden erläutert.

Was ist User Experience?

Die User Experience, kurz UX, beschreibt das Nutzererlebnis, welches Nutzerinnen und Nutzer vor, während und nach der Bedieunung von Produkten, Dienstleistungen oder auch einer Software haben. Es geht hierbei demnach nicht nur um das Erlebnis während der Nutzung, sondern die Gesamtheit aller Erfahrungen, welche mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht werden. Dies beinhaltet Erwartungen vor der Nutzung und Empfindungen, welche nach der Nutzung bestehen bleiben. Ziel ist es, dem User das beste Erlebnis zu bieten, um langfristig eine Kundenbindung und Weiterempfehlungsrate zu garantieren.

User Experience vs. Usability

Auch wenn die Begriffe User Experience und Usability oftmals als Synonym verwendet werden, sind sie nicht gleichbedeutend.

Die Usability, oder auch Benutzerfreundlichkeit, besteht aus den Grundsätzen Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit. Sie ist eher objektiv, wohingegen die User Experience in ihrer Erfahrung und Wahrnehmung sehr subjektiv ist: sie wird zwar von objektiven Faktoren beeinflusst, geht aber über Funktionalität hinaus und umfasst zusätzlich psychologische, emotionale und optische Faktoren.

Beide sorgen dafür, dass der User reibungslos zum Ziel kommt, wobei die User Experience zusätzlich positive Gefühle und Spaß vermitteln will. Somit ist die Usability kein Synonym, sondern ein Bestandteil des Überbegriffs User Experience.

Bestandteile der User Experience

Für eine gute User Experience sind neben der bereits erwähnten Usability folgende Faktoren wichtig:

  • Utility: Die Utility (“Nützlichkeit”) besagt, wie hilfreich und relevant ein Produkt oder eine Technologie für den jeweiligen User ist. Was ein User jedoch als relevant und hilfreich empfindet, ist nicht vollkommen objektiv und kann für jeden User anders aussehen. Die Utility zeigt also, ob eine Website das erfüllen kann, was sich ein User wünscht und vorstellt.
  • User Interface: Das User Interface beschreibt die Benutzeroberfläche und fasst somit alles zusammen, womit der User tatsächlich interagieren kann. Es funktioniert als Schnittstelle zwischen Mensch und der Software, dem Produkt oder der Maschine. Die Benutzeroberfläche muss so gestaltet sein, dass ihre Elemente auch mobil problemlos bedient werden können. Somit hat auch das User Interface wichtige Auswirkungen auf die User Experience, denn wenn es nicht oder nur schlecht und wenig intuitiv funktioniert, werden User damit keine positive Erfahrung machen.
  • Joy of Use: Der Joy of Use beschreibt die Freude, die der User bei der Benutzung von Produkten oder Websites verspürt. Sie wird durch den Unterhaltungswert und ästhetische Faktoren gefördert, wie beispielsweise die sogenannte Gamification, bei welcher spieltypische Elemente in spielfremde Zusammenhänge gesetzt werden, um die Motivation und den Spaßfaktor der Anwenderinnen und Anwender zu steigern. Ebenso können sogenannte Easter Eggs, also versteckte Besonderheiten, eingesetzt werden. So kann die Empfindung des Users beispielsweise bei einer Fehlerseite positiv beeinflusst werden, indem diese ansprechend und kreativ gestaltet ist.

User Experience Design

User Experience Design umfasst den Prozess der Entwicklung einer guten User Experience für das jeweilige Produkt. Hier stehen die Anwenderin und der Anwender von Anfang an im Mittelpunkt. Dafür ist es wichtig, die User und ihre Bedürfnisse gut zu kennen. Anhand von Personas und Tests können diese ermittelt und im Anschluss darauf kann entsprechend optimiert werden. Es geht also nicht nur um optische Elemente, vielmehr ist es wichtig, alle Schritte der Nutzerinteraktion durchzugehen und zu analysieren. Beispielsweise können durch das Prototyping schon lange vor Veröffentlichung Verbesserungsmaßnahmen der User Experience identifiziert und umgesetzt werden.

Die Optimierung der User Experience ist nie abgeschlossen, sondern sollte als ein kontinuierlicher Prozess der Überarbeitung verstanden werden.

User Experience messen

Da die User Experience eine subjektive Empfindung darstellt, ist es notwendig die Kriterien zur Analyse in harte und weiche Faktoren zu unterteilen:

Die harten Faktoren befinden sich fast ausschließlich im Bereich der Usability und bestehen beispielsweise aus Ladezeiten, Responsive Design sowie Content und Lesbarkeit. Außerdem können durch das Tracking der Website Kennzahlen wie der Traffic, Absprungraten, die Verweildauer auf der Seite und die Conversionrate gemessen werden, aus welchen Schlüsse über das Empfinden des Users gegenüber der Website gezogen werden können.

Weiche Faktoren sind wiederum die Optik der Seite und die gefühlte Einfachheit der Navigation. Hierbei geht es also mehr um Empfindungen, welche nicht pauschal zu bewerten sind. Es können auch sogenannte Heat-Maps oder Eye-Tracking (Analyse des Blickverhaltens) als Hilfestellung für die Untersuchung eingesetzt werden.

Eine weitere Möglichkeit zur Messung der User Experience ist die Befragung der User, durch welche man folgende Erkenntnisse gewinnen und bei Bedarf nochmals genauer nachfragen kann:

  • Bewertung der Performance (Ladezeit, Bedienbarkeit, Medien, Formulare, Seitenaufrufe)
  • Empfinden des Designs
  • Einfachheit der Struktur
  • Empfinden der Nützlichkeit und Relevanz
  • Wahrnehmung der Marke und Markenwerte
  • Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung

Einfluss auf das Online Marketing

Für die Positionierung in den Suchergebnissen von Webseiten betrachtet Google mittlerweile Faktoren der Usability wie beispielsweise Ladezeit und Absprungrate. Das bedeutet – mit einer guten User Experience verbessert sich auch das Ranking der Website auf der Suchergebnisseite. Dies wiederum führt zu mehr Klicks, Website-Besuchen und Conversions.

Mit einer optimierten User Experience erhöht sich zudem die Wahrscheinlichkeit, dass durch die positiven Erfahrungen, die mit der Seite gemacht wurden, qualitativ hochwertige und authentische Backlinks von Usern, die gerne über ihre positiven Erfahrungen berichten wollen, entstehen.

Die User Experience wirkt sich somit auf die Markenwahrnehmung und auf die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung aus, was im Umkehrschluss mehr Umsatz und Gewinn für die Unternehmen bedeuten kann. Zusätzlich können so Ausgaben für das Online Marketing langfristig reduziert werden, da die User in diesem Fall als Markenbotschafter dienen und die Empfehlung eines zufriedenen Kunden am überzeugendsten wirkt.

Vorteile der User Experience

  • Zufriedene Kunden und Nutzer
  • Steigerung von Umsatz und Gewinn
  • Steigerung der Produktivität
  • Reduzierung von Entwicklungszeit und -kosten
  • Reduzierung von Support & Schulungskosten
  • Mehr Neukunden durch geringere Absprungraten

Sie wünschen sich noch mehr Informationen zum Unterthema Usability? In unserer Checkliste finden Sie alles Wichtige für eine erfolgreiche Website!

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